Der Mystery-Check – Ein kurzer Erfahrungsbericht

Wir als Berater setzen zu Beginn unserer Aufträge immer öfter auf Mystery-Checks, um uns ein Bild darüber zu machen, wie sich Orte oder ganze Destinationen im Erstkontakt mit den potentiellen Gästen präsentieren und dabei decken wir so manche Schwäche auf.

Bei den bisherigen Mystery-Checks habe ich mittels eines Pseudonyms Anfragen an die verschiedenen Tourismusverbände einer Destination geschickt und dann die Ergebnisse anhand von vorbereiteten Kriterien bewertet.

Die Kriterien wurden für folgende Themenbereiche ausgearbeitet:

• Organisation
• Servicequalität und Kundenzufriedenheit
• Erlebnisangebot (Werbemittelanalyse)
• Qualität der angeforderten Informationen
• Rundumauftritt/Professionalität

Alle ausgewählten Tourismusverbände einer Destination bekommen von mir per E-Mail dieselbe Anfrage mit Bitte um Zusendung von Informationsmaterial zu ausgewählten Themen.

Und dann heißt es warten. Im Idealfall bekommt man innerhalb weniger Stunden eine Rückmeldung per E-Mail, dass die Informationen unterwegs sind. Wie gesagt im Idealfall. Leider haben die letzten Mystery-Checks gezeigt, dass gerade der Kundenerstkontakt, auch bei etablierten Destinationen, oft große Schwächen aufweist.

Die Ansprache mit falschem Namen, Rechtschreib- und Tippfehler, schlechte Textgestaltung oder erst gar keine Kontaktaufnahme sind nur einige Fauxpas, die mir in letzter Zeit untergekommen sind. Auffallend war auch, dass sehr viele E-Mails und Begleitschreiben standardisiert und ohne jegliche Emotion verfasst werden – keine Bilder, Tipps zu Attraktionen oder Veranstaltungen – ein Schreiben gleicht dem Anderen, aber der eine Brief der in einer bildhaften Sprache, vielleicht oft mit einer Geschichte unterstützt, verfasst wird – der bleibt in Erinnerung und kann die Buchungsentscheidung beeinflussen.

Richtig spannend wird dann die Durchsicht des erhaltenen Informationsmaterials im Hinblick auf die aufgestellten Kriterien. Das individuell an die Anfrage abgestimmte Informationsmaterial, eine stimmige Antwort und ein professioneller Überblick über regionale und örtliche Angebote sind hier das Um und Auf. Es lohnt sich auch zwischen den Zeilen zu lesen, denn in so mancher Anfrage verstecken sich Hinweise auf Interessen und Vorlieben, die bei der Auswahl von passenden Angeboten eine entscheidende Rolle spielen.
Die individuelle Beratung und Betreuung von Beginn an und das Vermitteln des Verstanden Werdens kann den entscheidenden Unterschied machen.

Nichts wirkt abschreckender als ein Standardbrief:
„Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr, wir danken Ihnen herzlich für Ihr Interesse am Feriengebiet…. und übermitteln Ihnen in der Anlage die gewünschten Unterlagen…… „
Unpersönlich und emotionslos und eine Buchung wird eher unwahrscheinlich.

Haben  Sie Interesse am Mystery-Check? So kontaktieren Sie uns. Wir erstellen Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot!